¿Terminará la variante Delta de la COVID-19 con las colas de espera?
Muchas instituciones están repensando la manera de hacer esperar a sus usuarios y buscan, gracias a las nuevas tecnologías, antiguas normas de educación y pegatinas en el suelo, que las demoras sean más sencillas y seguras.
Los turistas esperan en fila para entrar en la catedral de Colonia (Alemania) con la ayuda de pegatinas de distancia social. La pandemia de COVID-19 ha obligado a muchas atracciones turísticas y aeropuertos a repensar la forma en la que sus usuarios esperan.
Tras un año y medio de pandemia de COVID-19, no todos somos conscientes de cómo nos han cambiado las costumbres a la hora de esperar en público. En aeropuertos, parques temáticos y restaurantes de comida rápida apenas han hecho cambios a la hora de repensar las formas de reorganizar sus colas de espera.
Pero, con el avance de la cepa Delta, con cambios en las políticas de vacunación de algunos países, ¿ha llegado el momento de que aeropuertos, restaurantes y otras atracciones turísticas reflexionen sobre la seguridad y eficiencia de sus filas de espera? En un momento en el que los gobiernos y el comercio han tenido que decidir entre cerrar o permanecer abiertos, los negocios, los científicos sociales y los viajeros están lidiando con nuevas políticas (y algunos temas más viejos) sobre cómo esperar en público con otras personas.
No todas la colas son iguales
Los humanos llevan milenios haciendo colas, pero fue el historiador escocés Thomas Carlyle en su crónica de la Revolución Francesa de 1837 el primero en mencionar el concepto de "cola". Habló de cómo los patrones se alineaban en las puertas de las panaderías en un París azotado por la hambruna. "El primero en llegar era el primero en ser atendido", escribió.
Posiblemente, es la justicia y equidad la razón principal por la que la gente tolera esperar en una cola, asegura Donald Norman, un experto en diseño cognitivo y autor del estudio The Psychology of Waiting Lines (La psicología de las colas de espera). "La gente se enfada mucho cuando cree que no le tratan igual que a los demás y ven como hay otros que se cuelan", dice Norman.
Dick Larson, profesor del MIT estadounidense y autoproclamado "Dr. Fila de espera", está de acuerdo. "La principal queja de los que esperan en una cola no es el tiempo de demora, es la injusticia, especialmente cuando hay gente que se te cuela".
El 15 de abril de 2021, unos visitantes solicitan su puesto virtual en la cola de espera para entrar en los Estudios Universal (Los Ángeles, EE. UU). Las nuevas tecnologías como los puestos de check-in, están ayudando a las aerolíneas y parques temáticos a mantener la distancia social y reducir las aglomeraciones durante la pandemia de coronavirus.
La industria del turismo moderno ha ido socavando la base igualitaria de las colas de espera con la nueva costumbre de pagar por avanzar. Un pequeño (o un gran) pago extraordinario puede permitirte saltarte la espera con un billete de primera clase a la hora de embarcar en un avión, o una entrada de "sáltate la cola" para subir a la Torre Eiffel o para entrar en el Vaticano. Los críticos dicen que estas políticas crean una experiencia injusta y tediosa; sus defensores argumentan que para muchos turistas el tiempo es dinero. "Dónde hay demanda hay mercado", dice Larson.
Aun así, la percepción de equidad puede ser más poderosa que la realidad. Conocidos por ser pioneros en el mundo de la comida rápida, la fila serpenteante de los restaurantes Wendy aseguran la máxima de que el primero que llega es el primero en ser atendido. Además, hay estudios que afirman que la gente prefiere un sola fila - frente a la opción d elegir varías paralelas- y tener la percepción de que han elegido la más lenta.
Por eso, Larson predice que las pegatinas de dos metros de distancia que ha impuesto la pandemia han llegado para quedarse. "Aseguran esa sensación de justicia social de que el primero que llega es el primero al que atienden. No solo ayudan a mantener distancia social, sino también que mantiene a la gente en fila", afirma.
Cómo pasa el tiempo importa
Los físicos llevan mucho teorizando sobre si el tiempo es un constructo humano. Al fin y al cabo, pasarse cinco minutos sin que pase nada parece mucho más largo que estar cinco minutos jugando con tu móvil o hablando con amigos. "Cuando la gente se aburre se queja e irrita", asegura Norman. Distribuir menús entre los comensales que esperan en la cola, las revistas en la sala de espera de la consulta del dentista y las televisiones en las zonas de embarque de los aeropuertos tienen como objetivo mantener distraídos a los usuarios.
A la hora de entretener a las personas que esperan, los parques de atracciones son claramente los pioneros. En la década de 1930, el Knott’s Berry Farm de Buena Park (California) se convirtió en uno de los parques temáticos de Estados Unidos sobre todo porque la gente se quedaba en la puerta del restaurante para esperar a comer el pollo frito de Cordelia Knott. "Para entretener a la gente mientras esperaba a que les llamaran para ir al restaurante", Walter el marido de Cornelia, montó una mezcolanza de cosas que iban desde caravanas típicas de la conquista del Oeste, monos con correas o un tocón de secoya de 800 años, explica el historiador de Knott Eric Lynxwiler. Eso convirtió el sitio en una atracción que terminaría convirtiéndose en un parque temático con enormes montañas rusas.
Los Knott puede que fueran el germen de los parques de atracciones, pero sus vecinos de Disneyland en Anaheim, redefinieron la espera. "Disney se sacó de la manga todo tipo de trucos para hacer tolerables la colas de espera", dice Norman. "Querían que te quedaras en l parque todo el día, pero no tenían suficientes atracciones para tenerte entretenido todo el tiempo".
(National Geographic Partners es parte de Walt Disney Company)
Antes de montarte en cualquier atracción, los visitantes de Disney pasaban por habitaciones y pasillos en los que se les enseñaba sobre el trasfondo e historia de la atracción. La montaña rusa “The Indiana Jones Adventure: The Temple of the Forbidden Eye” de Disneyland tiene un recorrido de su cola de espera de 800 metros que recorre el decorado con poca luz de un "antiguo" templo en el que los clientes pueden descifrar los petroglifos de las paredes o escuchar como los arqueólogos excavan. "Es una manera de hacer que la espera es parte del entretenimiento", explica Norman.
En agosto de 2020, los turistas con mascarillas hacen cola (con la ayuda de pegatinas de distancia social puestas en el suelo) para ver el cuadro de la Monalisa en el Museo del Louvre de París (Francia).
¿Otras estrategias de espera que usan los parques de atracciones? Poner tiempos de espera estimados, que normalmente son mayores que los tiempos de espera reales. "Uno de los axiomas de la industria de los servicios es controlar las expectaciones de los clientes primero y después superar esas expectativas", señala Larson.
La tecnología al rescate
Las largas colas de espera pueden ser frustrantes y pueden estropear un viaje. Cuando falta mano de obra, algunas empresas y atracciones abrazan la tecnología para reducir los tiempos de espera. Para evitar los cuellos de botella de visitantes los parques nacionales de Yosemite y el de Montañas Rocosas en EE. UU. acaban de implementar un sistema de reservas online que asignan tiempos de entrada.
Los parques temáticos también se han sumado al uso de la tecnología. El Universal Orlando, también estadounidense, tiene una app que registran los tiempos de espera y permite a los clientes reservar un puesto en la cola y numerosos centros por todo EE. UU han implementado una pulsera escaneable que te permite saltarte la cola de espera.
Las filas de esperas en las aerolíneas se han vuelto digitales también. Algunas empresas ya te dan la opción de que reserves tu puesto de embarque con 24 horas de antelación. Aunque las aglomeraciones de embarque en los aviones continúan pese a la COVID-19, la tecnología ya permite a los más rápidos (y a los que quieren pagarlo o tienen puntos de usuario suficientes) conseguir el status de embarque prioritario. En enero de 2020, la aerolínea Delta incluyó una herramienta en su app que avisaba a los pasajeros cuándo debían embarcar, un sistema similar a los restaurantes que te dan un dispositivo que vibra y te avisa cuando tu mesa está lista.
Los aeropuertos de todo el mundo están a la caza de tecnología que recorte las colas. En el Aeropuerto Internacional de Dubai, en Emiratos Árabes, los pasajeros de la aerolínea Emirates pueden hacer el check-in, los trámites migratorios y embarcar mediante la tecnología de reconocimiento biometrico facial y ocular, que verifica la identidad de los pasajeros. Lufthansa, Air Canada, Nippon Airways, Japan Airlines y TEVA Air también ofrecen opciones similares en determinados aeropuertos.
Debido a la riada de turistas ávidos de viajar y la falta de trabajadores, las largas colas es posible que continúen este verano. Mientras, Larson espera que los viajeros asuman que las colas de espera son parte de la experiencia vacacional. "Espero ver como aumentan los turistas sofisticados que vean estas demoras simplemente como parte del propio viaje", concluye.
Rachel Ng es una escritora que vive en Hawaii especializada en comida, viajes y cultura. Síguela en Instagram.
Este artículo se publicó originalmente en inglés en nationalgeographic.com.
